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皆さんはどんなときにテクニカルサポートのコールセンターを利用しますか?

おそらく、購入した製品で何か操作をしていて困ったときや、トラブルが発生したときではないでしょうか。
例えば、

  1. スマートフォンでLINEを使いたいがやり方がわからない
  2. ExcelでVLOOKUPが期待通り動作しない
  3. パソコンが起動しなくなった

というようなとき。

このうち、1.と2.は、「やり方がわからない」「期待通り動作しない」といった状態が発生しなければ、問い合わせ自体が不要ですよね。


Unixベースになる前のApple社のMACは「直感的に操作できる」ということを重視して設計されていたと思います。
(その分、ブラックボックスが多かった気はしますが)
CPUにPowerPCを使っていた頃までの話ですね(-_-;)

「直感的に操作できる」ということは、「やり方がわからない」ということを減らそう、ということでもあったわけです。

昨今、パソコンにしてもスマートフォンにしても、はたまた電子レンジやテレビでさえもインターネットに繋がったりして機能が非常に増えています。
それに伴い「直感的に操作できない」部分が増えてきています。残念。
そのため、問い合わせをしなければわからない、教えてもらわないとわからないというケースも多々あると思います。

しかし、マニュアルがあります(往々にしてマニュアルは分厚いですけどねorz)。

商品を買った人が、マニュアルなりヘルプなりオンデマンドヘルプ(ある操作をしたときに、該当操作に関連したヘルプが表示される)なりで自分が望むことがスムーズに操作できれば、サポートセンターに問い合わせる必要はないですよね。

つまり、企業が「うちのサポート体制は万全です」とか「自慢のコンタクトセンターです」というのを前面に出しているのを見ると、
「サポートセンターに問い合わせなければまともに使えない製品を売っているのか?」
と一抹の不安を感じる、ということです(もちろん、業態によってはサポート体制の充実を前面に出すのも全然ありとは思います)。

問い合わせをしなくても済むような製品、サービスを提供してくれよ、と。

サポートの窓口の充実も大切でしょうけれど、サポートの窓口に問い合わせなくても済むようなシステム、製品、サービスを提供することのほうに、より注力すべきではないでしょうか?
24時間365日サポートの窓口が開いてないことも多いわけですから。

3. については、修理前診断、修理受付とかの話ですよね。ある意味対応内容は定型化していると思います。
例えば、電源は入れ直しましたか、保証書はありますか、エラーメッセージは出ていますか、などを聞いて、ユーザーの回答によって次の対応内容に進んでいく。
このような対応は、AIで置き換えることができるでしょう。
AIで置き換えることができるのであれば、24時間365日、迅速に対応できます。

マニュアルやヘルプ、製品のユーザビリティ、AIの活用による自動応答的なもの、の充実によって空けたリソースで、製品を買ったけれども活用できていないユーザーへアプローチしていくのがよいのではないか。