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お問い合わせをしてくるすべての人に対して、ご満足いただけるような対応をする、ということを掲げるコールセンターがある。
果たして正しいだろうか。

応対者に横柄な態度を取ったとしても、
理不尽な要求をしてきたとしても、
セクハラやモラハラなどのハラスメント行為があったとしても
応対者は耐えるだけでよいのでしょうか。

弊害はないだろうか。

電話をかけてくる人、メールなどでお問い合わせをしてくる人すべてを「お客様」と捉えてよいのでしょうか。

「客」とは、会社に利益をもたらす人のことではないでしょうか。
利益とは、金銭的な利益のことだけではありません。
商品の不備などの貴重な情報を教えてくれる人、
従業員の問題行動などのサービス上の問題点を指摘してくれる人、
も会社に利益をもたらしてくれる人です。

しかし、会社や従業員を誹謗中傷するだけの人、暇つぶしに電話をかけてくる人、難癖をつけて利益を得ようとする人、は「お客様」ではないのではないでしょうか。

このような相手には毅然とした態度を取ることが必要と考えます。

具体的には、裁判です。ハラスメント行為などがあった場合は、確実に裁判化します。

消費者は店やサービス提供者に何を言っても許されると思っている場合があります。
それは、コールセンターやお客様相談室が、限度なく消費者の機嫌を取る対応をしているからです。
つまり、お問い合わせをしてくる人が対応困難者だった場合、クレーム対応として相手をナダメすかして円満に終わらせる、サポート対象外でないことでも対応して問題解決する、商品に問題はなくても、「お時間を取らせた」「お手間を取らせた」などもっともらしい理屈をつけて経済的見返りを渡して円満解決のように見せかけようとする、そんな対応が、消費者を助長させ、新たなクレーマーを作っている、そんな事実はないでしょうか。

理不尽な要求で時間や手間を浪費するのは、お問い合わせをしてくる人だけではありません。
会社側も無駄な時間を費やしています。
中には、無駄な時間を費やすくらいならお金で解決しよう、という会社もあるでしょう。
しかし、それでは、目の前の問題を片づけているだけで、クレーマーは増え、未来に問題を作ります。

そこで、裁判です。

コールセンターでは、対応内容は録音されていることがほとんどでしょう。
メールなどの対応では、対応履歴は残っています。
それらを証拠として、勝てる場合は躊躇なく裁判化し、賠償金をとりましょう。

そうすることで、現在のクレーマー、未来のクレーマーは確実に減りますし、対応する人たちも少しは安心して対応できるようになるでしょう。感情労働の負の部分が少しは減るでしょう。そして、自分の対応に、自分の言動に、磨きをかけ、自信を持った対応ができるようになるかもしれない。

対応員は「会社の代表」、「会社としての対応」ということを強いられます。
しかし、「個人」でもあるのです。


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かつて、「お客様は神様」という言葉が流行りました。
そのような考え方で会社やコールセンターを運営してもよいですが、私は、「お客様は神様」という前提の元で会社なりお問い合わせ窓口なりを運営したいとは考えません。

逆に、「店員は神様」または「店員は執事」(悪く言えば「店員は奴隷」)と無意識に刷り込まれている人たちがいることを、特に日本社会の弊害だと考えています。
(コールセンターの対応員などから、小売店の店員などまで話を広げました)

「店員は神様」とはどのような意味か。
お客様やユーザーが、店員には何を言ってもいいと勘違いしている場合、店員は神様と認識されている。
神様は一顧客に対して怒りませんからね。

「店員は執事」とはどのような意味か。
会社が、お客様から店員に対して言われたことは何でも対応すべし、と考えている場合、執事(コンシェルジュ)になります。
もちろん、様々なことに精通していて、また、精通できるだけの時間的、経済的余裕が持てるだけの待遇である場合、コンシェルジュサービスとして成り立たせればよいです。
しかし、最低賃金で働いていて、何の権限もないいちアルバイト店員にそこまで求めるのは理不尽でしょう。

いい例が、オリエンタルランドでしょう。
「9割がバイトでも最高のスタッフに育つ」ということですが、逃げ恥にもあった「好きの搾取」に他ならないのではないでしょうか。

仕事=ビジネスにはバウンダリーがあるはずです。
極端な例では、ある社会主義国の銀行? では、どんなに窓口が混んでいても、従業員はほかの窓口の手伝いはしない。
なぜならば、それは自分の仕事の範囲ではないし、もし範囲を超えて手伝ってしまうと、相手の仕事を奪ってしまうことにもなる、ということがあるらしいです。