メールやチャットなど、文字による対応で一番重要なことは何か。
- 的確
- 迅速
- 正確な言葉遣い
- 誤字脱字がないこと
- 一文一義
- わかりやすい文章構成
- 適切な見栄え（改行等）
- One to Oneな対応
- 行間を読むこと
いろいろあるけれど、どれも違う。
一番重要なことは、
インシデントを起こさないこと
個人情報を漏洩しないことです。
これは、宛名、宛先（メールアドレス）も含みます。
これらをシステム的に防止することができないのであれば、メール本文に個人情報を入れない運用がお勧めです。
個人情報漏洩を防ぐには、個人情報を持たないこと、が一番といいます。
しかしながら、お問い合わせ窓口では、過去の履歴は必要ですし、メールを送る際にはメールアドレスは必要です。
個人情報を持たないというのは難しい。
ではどうするか。
コールセンター・コンタクトセンターでのメールの対応に限らず、一般的なビジネスメールでも、メールの送信先を間違えたり、メールの冒頭に入れる相手先の名前や肩書を間違えたり、ということが起こります。
そのたびに大騒ぎする会社もあるでしょう。
間違ったメールを送信した場合に、迅速に対応しましょう、個人情報の削除を依頼しましょう、などと対応策を紹介したりしますが、不十分ではないでしょうか。
できる範囲で、メール本文には、個人情報を入れない、機密情報・社外秘の情報・見積情報などはメール本文には入れない、という運用にすることで、間違った送信先にメールが届いても、送信先に個人情報や機密情報が開示されることはなく、リスクが最小限に抑えられます。
メールの冒頭や最後に、
＜本メールでは個人情報漏洩防止対策のため、お客様名やお客様のメールアドレス以外の個人情報は記載しておりません。ご了承ください。＞
などの文言を入れ、言い訳します(-_-;)
