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okinawa_nippon

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管理者とは言葉の通り、管理する人、だ。
コールセンターで管理することはKPIの達成だろう。

設定されているKPIを安定的にクリアするために、様々なことを管理する。
大まかにいえば、

  • 人員
  • AHT(Average Handling Time、平均処理時間)
  • 応対品質
  • 新人研修・フォローアップ研修

ということになるだろうか。

それらを管理するために何をするか。

ナレッジの作成(情報の整理)一番重要ではないか。

なぜならば、しっかりしたナレッジがあれば、オペレーターの対応はスムーズにできますよね。
対応がスムーズであれば、クレームになることもないし、オペレーターのストレスも軽減するし、エスカレーションも減る。
対応時間も短くなるし、結果的に応対品質にも好影響になる。
ストレスが軽減すれば、離職率も減る、かもしれない。
離職率については待遇全般の問題もありますからね。。。

さて、そんなナレッジですが、どのようなシステムが考えられるかは、別枠にしたいと思います。

途中。。。