管理者とは言葉の通り、管理する人、だ。
コールセンターで管理することはKPIの達成だろう。
設定されているKPIを安定的にクリアするために、様々なことを管理する。
大まかにいえば、
- 人員
- AHT（Average Handling Time、平均処理時間）
- 応対品質
- 新人研修・フォローアップ研修
- 職場環境
ということになるだろうか。
それらを管理するために何をするか。
ナレッジの作成（情報の整理）が一番重要ではないか。
なぜならば、しっかりしたナレッジがあれば、オペレーターは対応がスムーズにできますよね。
対応がスムーズであれば、クレームになることもないし、オペレーターのストレスも軽減するし、エスカレーションも減る。
対応時間も短くなるし、結果的に応対品質にも好影響になる。
ストレスが軽減すれば、離職率も減る、かもしれない。
離職率については待遇全般の問題もありますけどね。。。
さて、そんなナレッジですが、どのようなシステムが考えられるかは、別枠にしたいと思います。
途中。。。
